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Field Service Management
FSM

Qu’est-ce que le FSM ?

Le FSM correspond à l'activité des techniciens en charge de la maintenance des installations (équipements, machines…) clients sur site (sur le terrain). Conçus pour les entreprises de services, les logiciels de FSM permettent donc la gestion des services et des moyens mis en œuvre pour l’installation, la réparation ou la révision d'équipements ou de systèmes clients, dans le secteur public comme dans le privé, en B-to-B comme en B-to-C. L'enjeu est d'optimiser la productivité des techniciens et des équipements avec le recours aux nouvelles technologies telles que l'IoT, le machine learning ou la réalité augmentée.

Les solutions de FSM proposent les fonctions suivantes : Gestion des contacts / CRM, self-service, support client omnicanal ; Gestion des contrats et des garanties ; définition des niveaux de service, des types d’intervention, du type de prise en charge (MO, pièces de rechange…), des modalités de facturation ; Gestion des prix et de la facturation client ; Gestion de projets - Gestion d'affaires ; Gestion des fournisseurs, des achats et approvisionnements ; Reporting et Business Intelligence ; Gestion des ressources humaines (techniciens, compétences, horaires, secteur, point de départ…) ; Gestion des ressources matérielles ; Gestion des équipements clients, de leur nomenclature d’équipement et nomenclature SAV ; Gestion des plans de maintenance des équipements clients et des arrêts de sites ; Gestion de gammes et temps d’intervention ; Gestion des procédures et des instructions (gestion documentaire) ; Prise en compte des demandes d’intervention et demandes clients allant jusqu'au devis ; Affectation / Planification / Optimisation des interventions, des techniciens et sous-traitants, des ressources matérielles et des itinéraires ; SIG : géolocalisation des adresses clients, visualisation graphique de la planification, géolocalisation des techniciens en temps réel, prise en compte du trafic routier ; Mobilité : prise en charge / acquittement des interventions, acquisition de données, rapport d’interventions, signature électronique, fonctionnement en mode connecté / déconnecté ; Gestion des pièces de rechange ; Gestion des retours, des prêts, des remplacements et des réparations ; Gestion des connaissances (Knowledge Management) ; Analyses, simulations et maintenance prédictive, machine learning ; Gestion de objets connectés (IoT) ; Réalité augmentée.
Les solutions de FSM génèrent des bénéfices à plusieurs niveaux : Améliorer la gestion des contrats, des garanties, des facturations ; Respecter des engagements clients ; Passer d'un service réactif à un service proactif et prédictif ; Optimiser la planification et l’ordonnancement des techniciens, réduire significativement leurs temps de trajets (temps de conduite improductifs) ; Optimiser les différents processus liés aux interventions (achats, réservation des pièces de rechanges et matériels, compétences…) et l'ordonnancement des ressources pour des gains de coûts et de productivité majeurs ; Garantir l’affectation du bon technicien pour la bonne intervention dans les délais et avec les bonnes pièces ; Faciliter les interventions des techniciens via une assistance (remote workers) et l'usage d'objets connectés ; Permettre aux techniciens sur site de tout faire depuis leur smartphone (localisation et identification des pièces, proposition de devis, passation de commande…) ; Améliorer la productivité des techniciens ; Augmenter le temps de disponibilité des équipements clients ; Améliorer la relation et la satisfaction client.

Myteknow, plateforme d’aide aux choix

Myteknow rassemble une série de documents d’experts qui accompagnent les entreprises dans la compréhension des fonctions et du marché des solutions de FSM. Cette démarche aide les utilisateurs à sélectionner la bonne solution et à identifier les bons partenaires, éditeurs et intégrateurs.

La plateforme apporte un parcours pour les utilisateurs IT composé de :

  • Comparatifs et analyses de solutions par une équipe expérimentée de consultants
  • Décryptage des tendances
  • Formalisation des exigences métier et des enjeux
  • Découverte de l’état de l’art de la technologie
  • Une liste des éditeurs et des solutions via Myteklist, base de données d’éditeurs, de solutions et d’intégrateurs IT.

Rencontrez notre équipe

Des consultants pour vous accompagner

teknowlogy Group met à disposition de ses clients une équipe de consultants experts qui les accompagnent et les guident dans les choix technologiques, d’alignement fonctionnel ou de modernisation du SI, dans le cadre de projets de transformation numérique.

Jérôme Bricout

Project Consulting Director

Jérôme développe les prestations à haute valeur ajoutée de teknowlogy Group et réalise également des missions d'assistance à maîtrise d'ouvrage dans le cadre de projets de refonte du SI.

 

 

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