UN DOMAINE DE TEKNOWLOGY GROUP

IT Service Management
ITSM

Qu’est que l’ITSM ?

Disposer d’une vision globale d’un SI pour garantir un niveau de qualité de l’IT aux utilisateurs. C’est ainsi que se définit l’ITSM, pour IT Service Management (Gestion des services IT en français). L’ITSM est en fait une forme de gouvernance IT souvent associé au référentiel ITIL qui liste les bonnes pratiques et les outils nécessaires à la bonne conception et exploitation des services IT dans une entreprise. ITSM prend en compte quatre facteurs (les « 4 P »), les processus, les personnes, les produits et les partenaires pour que l’entreprise puisse atteindre les objectifs métiers définis. Parmi les usages des solutions ITSM, la mise en place de helpdesk ou de systèmes permettant de remonter les demandes des utilisateurs occupe une place de choix.

Les outils d’ITSM proposent en général les fonctions suivantes :

  • Gestion des incidents ;
  • Gestion des problèmes ;
  • Gestion des changements ;
  • Gestion des configurations et des actifs (CMDB – voir graphique ci-dessous) ;
  • Gestion des services et catalogues de services ;
  • Gestion des mises en production (MEP, Release Management) ;
  • Gestion financière des services (IT Financial Management), Gestion budgétaire ;
  • Gestion des demandes d’investissements ;
  • Gestion de la refacturation ;
  • Gestion des SLA - Gestion des niveaux de service ;
  • Gestion des workflows – procédures ;
  • Gestion des connaissances ;
  • Gestion de la disponibilité ;
  • Gestion de la continuité de services ;
  • Gestion des renouvellements ;
  • Arbre de décision – reporting ;
  • Portail.

Le rôle de la CMDB (Source teknowlogy Group)

La mission première de l’ITSM est d’améliorer la gestion des services informatiques. Voici les gains apportés par l’ITSM :

Proposer une interface unique pour la gestion des services et des actifs IT ;

Agilité : capacité de paramétrage avancé côté client (workflows, rapports, formulaires) ;

Automatisation de tâches récurrentes via des assistants métier et/ou des paramétrages ;

Gestion de la connaissance : centraliser et partager les connaissances sur le système d’information afin de minimiser le nombre de demandes et d’incidents ;

Gestion du catalogue de services ;

Service Desk : simplifier la gestion des demandes remontées par les utilisateurs en leur proposant un point de contact unique (SPOC – Single Point of Contact) ;

Faciliter la supervision du système d’information et l’ensemble des coûts du SI ;

Optimiser la gestion des processus IT ;

Gestion des actifs et des configurations : soutenir les processus en apportant une image des configurations du système d’information ;

Formaliser de façon contractuelle la relation client/fournisseur entre les bénéficiaires des services et la DSI ;

Gestion des incidents : diminuer les coûts de traitement et le temps de résolution des incidents pour limiter l’indisponibilité et les impacts sur l’activité ;

Gestion des problèmes : trouver les causes premières des incidents et apporter des solutions pour prévenir de leurs réapparitions ;

Gestion des changements (pour limiter l’impact négatif sur la qualité de service).

 

Myteknow, plateforme d’aide aux choix

Myteknow rassemble une série de documents d’experts qui accompagnent les entreprises dans la compréhension des fonctions et du marché de l’ITSM. Cette démarche aide les utilisateurs à sélectionner la bonne solution et à identifier les bons partenaires, éditeurs et intégrateurs.

La plateforme apporte un parcours pour les utilisateurs IT composé de :

  • Comparatifs et analyses de solutions par une équipe expérimentée de consultants
  • Décryptage des tendances
  • Formalisation des exigences métier et des enjeux
  • Découverte de l’état de l’art de la technologie
  • Une liste des éditeurs et des solutions via Myteklist, base de données d’éditeurs, de solutions et d’intégrateurs IT.

Rencontrez notre équipe

Des consultants pour vous accompagner

teknowlogy Group met à disposition de ses clients une équipe de consultants experts qui les accompagnent et les guident dans les choix technologiques, d’alignement fonctionnel ou de modernisation du SI, dans le cadre de projets de transformation numérique.

Jérôme Bricout

Project Consulting Director

Jérôme développe les prestations à haute valeur ajoutée de teknowlogy Group et réalise également des missions d'assistance à maîtrise d'ouvrage dans le cadre de projets de refonte du SI.

 

 

PUBLICATIONS PAR DOMAINE

Aller plus loin