UN DOMAINE DU CXP

IT Service Management
ITSM

Qu’est que l’ITSM ?

Disposer d’une vision globale d’un SI pour garantir un niveau de qualité de l’IT aux utilisateurs. C’est ainsi que se définit l’ITSM, pour IT Service Management (Gestion des services IT en français). L’ITSM est en fait une forme de gouvernance IT souvent associé au référentiel ITIL qui liste les bonnes pratiques et les outils nécessaires à la bonne conception et exploitation des services IT dans une entreprise. ITSM prend en compte quatre facteurs (les « 4 P »), les processus, les personnes, les produits et les partenaires pour que l’entreprise puisse atteindre les objectifs métiers définis. Parmi les usages des solutions ITSM, la mise en place de helpdesk ou de systèmes permettant de remonter les demandes des utilisateurs occupe une place de choix.

Les outils d’ITSM proposent en général les fonctions suivantes :

  • Gestion des incidents ;
  • Gestion des problèmes ;
  • Gestion des changements ;
  • Gestion des configurations et des actifs (CMDB) ;
  • Gestion des services et catalogues de services ;
  • Gestion des mises en production (MEP, Release Management) ;
  • Gestion financière des services (IT Financial Management), Gestion budgétaire ;
  • Gestion des demandes d’investissements ;
  • Gestion de la refacturation ;
  • Gestion des SLA - Gestion des niveaux de service ;
  • Gestion des workflows – procédures ;
  • Gestion des connaissances ;
  • Gestion de la disponibilité ;
  • Gestion de la continuité de services ;
  • Gestion des renouvellements ;
  • Arbre de décision – reporting ;
  • Portail.
Le rôle de la CMDB

Source : CXP

La mission première de l’ITSM est d’améliorer la gestion des services informatiques. Voici les gains apportés par l’ITSM :

  • Proposer une interface unique pour la gestion des services et des actifs IT ;
  • Agilité : capacité de paramétrage avancé côté client (workflows, rapports, formulaires) ;
  • Automatisation de tâches récurrentes via des assistants métier et/ou des paramétrages ;
  • Gestion de la connaissance : centraliser et partager les connaissances sur le système d’information afin de minimiser le nombre de demandes et d’incidents ;
  • Gestion du catalogue de services ;
  • Service Desk : simplifier la gestion des demandes remontées par les utilisateurs en leur proposant un point de contact unique (SPOC – Single Point of Contact) ;
  • Faciliter la supervision du système d’information et l’ensemble des coûts du SI ;
  • Optimiser la gestion des processus IT ;
  • Gestion des actifs et des configurations : soutenir les processus en apportant une image des configurations du système d’information ;
  • Formaliser de façon contractuelle la relation client/fournisseur entre les bénéficiaires des services et la DSI ;
  • Gestion des incidents : diminuer les coûts de traitement et le temps de résolution des incidents pour limiter l’indisponibilité et les impacts sur l’activité ;
  • Gestion des problèmes : trouver les causes premières des incidents et apporter des solutions pour prévenir de leurs réapparitions ;
  • Gestion des changements (pour limiter l’impact négatif sur la qualité de service).

 

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